Een succesvolle multi-channel strategie!
Voor bedrijven wordt het steeds belangrijker om gebruik te maken van multi-channel strategieën. Met name het toegenomen internet gebruik levert een belangrijke bijdrage aan het gebruik van een multi-channel strategie. Onderzoek van Mckinsey toont aan dat het gros de consumenten meerdere kanalen gebruiken voor hun aankopen. Het klassieke voorbeeld van multi-channel strategieën is te vinden in de banksector en de verzekeringsbranche. Echter wordt het voor steeds meer sectoren belangrijk om meerdere kanalen in te zetten voor verkoop en contact met de consument. Voornamelijk in de retailindustrie is een duidelijke toename te signaleren, waarbij vaak de gezamenlijke inzet van een webshop en fysieke verkooplocatie wordt gebruikt: vaak aangeduid als ‘bricks and clicks’. Toch lukt het veel bedrijven nog niet om een goede multi-channel strategie neer te zetten. Strategy on Demand geeft u een overzicht van de belangrijkste knelpunten.
1. Steun van Boven Af:
Het top management team van een bedrijf dient achter de multichannel strategie te staan en zich actief met de ontwikkeling van de strategie bezig te houden. Alleen dan kan een multichannel strategie succesvol zijn. Het is dan ook verstandig om presentaties te geven waarbij het top management team enthousiast kan worden gemaakt en waarbij het belang van de strategie wordt benadrukt.
2. Herindeling van de Organisatiestructuur:
Vaak ontstaan er problemen binnen het bedrijf doordat managers de resultaten van hun eigen businessunit belangrijker vinden dan die van de organisatie. Daarom dient de organisatie zo te worden ingericht dat de verschillende kanalen worden gedwongen om met elkaar samen te werken richting een gemeenschappelijk doel: multichannel succes. Denk hierbij vooral aan een product- of taakgerichte organisatiestructuur.
3. Financiële Stimulans:
Aangezien personeel binnen ieder kanaal geneigd is om te handelen in belang van zijn eigen kanaal (empire building), kan het verstandig zijn om een financiële beloning te koppelen aan multichannel succes. Dit zal er voor zorgen dat het personeel zal handelen in het beste belang van het bedrijf.
4. Communiceer met uw Klant:
Voor het succes van een multichannel strategie dient de klant centraal te staan in uw bedrijf. De service naar klanten toe dient naadloos aan te sluiten tussen de verschillende kanalen. Hierbij is het belangrijk om de klanten geregeld om nieuwe suggesties en feedback te vragen voor de verbetering van de multichannel verkoopervaring.
5. Gebruik een Database die Up-to-date is:
Het is belangrijk om met klanten te communiceren op een centrale en uniforme manier. Dit houdt in dat:
- Een centraal en geïntegreerd database systeem helpt bij de implementatie van een multichannel strategie.
- Klant database segmentatie dient als basis te worden gebruikt voor klantcontact strategie. Hierbij is de meest effectieve techniek nog steeds RFMP (recency, frequency, monetary value, product category).
- De verzameling van data over alle kanalen is een kritieke succesfactor.
6. Benut alle Cross-channel Selling Mogelijkheden:
Communiceer bij elk klantcontact de verschillende verkoopkanalen. Dit is een uitermate goede kans om de klant te laten zien hoe gemakkelijk de koopervaring wordt gemaakt. De perceptie van de klant met betrekking tot klantvriendelijkheid zal toenemen, evenals uw opbrengsten.
7. Uniformiteit voor Merk Identiteit:
Zorg ervoor dat alle kanalen dezelfde merk identiteit communiceren. Een gebrek aan consistentie van uw merk is onrustgevend en verwarrend voor de klant. Alle kleurschema’s, layouts, lettertype, logo’s, en communicatie horen van slechts een bedrijf afkomstig te lijken. Kortom: gebruik een geïntegreerd marketing plan.
Door rekening met deze 7 knelpunten te houden kunt u ervoor zorgen dat uw multichannel strategie beter kan worden ingezet. Strategy on Demand kan u helpen bij uw internet strategie.