De juiste keus
Uit een zeer recent onderzoek van Ernst & Young (ICT Barometer, 29 april 2008) is gebleken dat de laagste cijfers voor kwaliteit en tevredenheid met ICT middelen worden gegeven aan bedrijfsspecifieke software. In onze ervaring wordt dit door meerdere factoren veroorzaakt, waaronder; aantal mogelijkheden van de software, snelheid van applicatie, betrouwbaarheid, kwaliteit van implementatie, gebruiksvriendelijkheid en geboden ondersteuning. Hoe kies je de juiste bedrijfssoftware en hoe zorg je voor goed functioneren en tevredenheid?
Onderzoek van Ernst & Young
De ICT barometer van E&Y behandelt meerdere aspecten van ICT binnen organisaties en richt zich daarbij voornamelijk op het kwalitatieve aspect. Uit dit onderzoek blijkt ondermeer dat:
- er weinig organisaties zijn die middels een onafhankelijke partij vaststellen of ICT doelstellingen worden gehaald
- investeringen in ICT wél worden beloond met kwaliteit van ICT-dienstverlening en bedrijfsvoering
- in grote organisaties 46% van de mensen niet tevreden is met de ICT-dienstverlening
- bedrijfsspecifieke software het laagste cijfer van 6.8 krijgt, wanneer gevraagd naar de kwaliteit van applicaties
- met 37%, problemen met bedrijfsspecifieke software op de tweede plek van ‘grootste ICT problemen’ staan (eerste plek; netwerkproblemen)
Eigen ervaringen
In de jaren ’90 is bij een vliegtuigmaatschappij een onderzoek gehouden naar kwaliteit van de piloten. Men kreeg een formulier mee, waarmee men kon aangeven hoe goed een piloot het vliegtuig liet opstijgen, het vliegtuig bediende en hoe de landing was. Aan het einde werd een open vraag gesteld over andere zaken die mensen hadden op te merken. De resultaten waren bedroevend slecht. De meerderheid vond dat de piloten slecht presteerden en dat ze nog nooit zo slecht hadden gevlogen. In de open vraag werd door velen daarnaast aangekaart dat ze onvriendelijk werden benaderd, de stewardesses niet snel genoeg waren, het te warm was en dat de stoelen oncomfortabel waren.
Het management zat met de handen in het haar. Moesten ze de piloten ontslaan? Moesten ze de vloot vernieuwen? Besloten werd om, terwijl ze over deze belangrijke zaken nadachten, alvast een begin te maken met de simpele zaken. De temperatuur in het vliegtuig werd verlaagd, men kreeg van het huis nootjes aangeboden en het personeel kreeg een korte cursus in klantvriendelijkheid.
Een week na deze wijzigingen, begon het doorlopende onderzoek aparte resultaten te vertonen. Alhoewel vliegtuigen niet werden vernieuwd en piloten niet op de hoogte werden gesteld van de resultaten van het onderzoek of werden getraind, werden deze aspecten wel beter beoordeeld. Kwaliteit van de piloten steeg in enkele dagen van onvoldoende naar zeer goed en ook de vliegtuigen scoorden een stuk beter.
De conclusie van het onderzoek was dat alhoewel een onderzoek zeer specifieke kwaliteitsmetingen produceert, deze worden beïnvloed door allerlei factoren die weinig tot niets met kwaliteit hebben te maken. Een brug kan dan geslagen worden naar de beoordeling van bedrijfsspecifieke software. Het feit dat deze als kwalitatief slecht wordt beoordeeld, zegt niet per se alles over de kwaliteit van de software. Om goede bedrijfssoftware te kiezen, moet er dus naar meer zaken gekeken worden dan naar alleen de bedrijfssoftware.
Hoe kies je?
Het keuzeproces ziet er voor iedere organisatie anders uit. Overeenkomende aspecten zijn veelal functionaliteit, tijdsdruk, huidige software, compatibiliteit met andere software, kosten en training.
Als eerste stap dient het overdenken van het gewenste gebruik van de software. Hoe wilt u uw software inzetten? Moet het meer kunnen dan de huidige applicaties? Wilt u andere werkwijzen gaan hanteren? Betrek hier vooral gebruikers bij door bijvoorbeeld een enquête naar de handigste functionaliteit en gewenste functionaliteit. Deze stap geeft tevens een signaal van ‘gehoord worden’ af, waardoor acceptatie in een later stadium gemakkelijker wordt.
Het belangrijkste aspect na het bedenken van gewenst gebruik is functionaliteit. Het is belangrijk om de zoektocht af te bakenen door direct opties die niet voldoen uit te schakelen. Ons advies is om hier reeds een superuser bij te betrekken, die alle ins en outs van de software weet en hier vaak mee werkt. Na deze eerste slag blijven vaak enkele kandidaten over. Let op: laat u niet verleiden door applicaties die ‘alles kunnen’. Er zijn veel opties, maar door ze allemaal te implementeren, wordt de software onoverzichtelijk en ongebruikt! Kijk vooral naar hoe applicaties de gewenste kerntaken kunnen vervullen en of dit gemakkelijk gaat.
Na deze stap is het plek om de ICT afdeling in te schakelen. Deze dient te kijken naar uitvoerbaarheid, ‘fit’ en snelheid van de systemen. Daarbij komt ook het migreren van huidige gegevens, beheersbaarheid en veiligheid van de nieuwe applicatie.
Wanneer de ICT afdeling hun mening heeft gegeven en er zijn meerdere applicaties over, is het tijd om het kostentechnische aspect te bekijken. Welke applicatie is het voordeligst en moet u veel functionaliteit inleveren in vergelijking met de duurdere applicatie? Wat is de verhouding van de initiële kosten en doorlopende kosten? (onderhoud is vaak duurder dan aanschafprijs)
De implementatie
Wanneer de applicatie is gekozen, is het taak om de interne organisatie voor te bereiden op de migratie. Communiceer hierbij periodiek naar alle medewerkers, zodat men weet wat er gaande is en wanneer men al kan werken met de nieuwe software. Indien de mogelijkheid bestaat om twee applicaties naast elkaar te laten draaien, zeker doen! Dit is vaak echter onwenselijk in verband met kosten en druk op de ICT afdeling.
Na een succesvolle implementatie is het de eerste dagen zaak om goed in de gaten te houden hoe werken met de applicatie gaat. Stel iemand in die als taak heeft brandjes te blussen en als vraagbaak op te treden. Dit kan iemand zijn van de fabrikant van de software, maar ook een super-user of ICT’er. Evalueer geregeld en laat de uitkomsten weten aan de medewerkers.
Ons advies:
Duidelijk is dat kwaliteit van software niet alleen afhankelijk is van de kwaliteit van de software. Bij het keuzeproces en het implementatietraject is het zaak om te letten op bijkomende zaken en niet in de laatste plaats de rol van gebruikers bij het gehele traject. Alleen door het meenemen van al deze aspecten kan er een werkelijk juiste keuze worden gemaakt, die leidt tot tevredenheid en goed gebruik van de applicatie.